Devoluciones, reembolsos, contracargos, tarjetas regalo y códigos de descuento forman parte del día a día de cualquier vendedor online. En contabilidad, sin embargo, estas operaciones se mezclan con frecuencia. Una devolución se trata automáticamente como reembolso, un contracargo se resta directamente de las ventas, una tarjeta regalo vendida se contabiliza de inmediato como ingreso o un descuento se registra a tanto alzado como gasto de marketing. El resultado: ventas, IVA, saldos de los proveedores de pago, partidas abiertas y existencias pueden quedar mal reflejados a la vez.

Estas operaciones siguen reglas muy distintas. Este artículo cita el Derecho alemán (HGB, código de comercio, y UStG, ley del IVA); las reglas del IVA se basan en la directiva europea, así que comprueba con tu asesoría cómo se aplican en España:

Las devoluciones exigen corregir las ventas, el IVA, las cuentas de clientes y las existencias.
Los contracargos afectan a flujos de pago en disputa, comisiones de tramitación y posibles créditos incobrables.
Las tarjetas regalo y bonos exigen distinguir estrictamente entre bonos univalentes y bonos polivalentes.
Los descuentos son reducciones de la contraprestación (en Alemania, § 17 UStG) y no deben contabilizarse como un gasto independiente.

Esta guía práctica ofrece a vendedores online, contables y asesores fiscales un marco completo para contabilizar correctamente devoluciones, contracargos, tarjetas regalo y descuentos en el e-commerce, con ejemplos de asientos, requisitos de justificantes y lógica de exportación.

Qué otros errores aparecen en casi cualquier contabilidad de un vendedor online lo explica el artículo Los 5 errores más frecuentes en la contabilidad e-commerce.

Parte 1: contabilizar devoluciones y reembolsos

Una devolución es el envío físico de la mercancía de vuelta; un reembolso, la restitución económica al cliente. En la práctica no siempre coinciden (por ejemplo, reembolsos de cortesía sin devolución o reembolsos parciales).

1. Corrección de ventas e IVA

Si la mercancía se devuelve o se emite un abono al cliente, hay que corregir las ventas originales y el IVA correspondiente en el periodo en que se tramita la devolución o el abono. Si cambia la base imponible de una operación sujeta, el empresario que la realizó rectifica el impuesto devengado y el destinatario la deducción practicada (en Derecho alemán, § 17, apdo. 1 UStG).

Asiento de un abono por devolución:

Debe: minoraciones de ventas al 19 % de IVA (p. ej. SKR03 8720 / SKR04 4720; en el PGC, como ejemplo habitual a validar con tu asesoría, 708 Devoluciones de ventas y 477 HP IVA repercutido) o anulación directa en la cuenta de ventas (SKR03 8400 / SKR04 4400; PGC 700)
Haber: cliente / cuenta puente del proveedor de pagos

2. Justificantes necesarios para una inspección

Los inspectores exigen justificantes completos que vinculen cada reembolso con el pedido original:

Factura rectificativa / abono: debe indicar el número de la factura original, los datos del cliente, los artículos devueltos, los tipos de IVA corregidos y los importes netos y brutos.
Albarán de entrada / registro de almacén: prueba de la entrada física real en el almacén (o informe de devoluciones de FBA), base para reincorporar la mercancía a existencias o depreciarla.

3. Reincorporación a existencias o depreciación

Mercancía nueva revendible: vuelve a las existencias a su precio de adquisición o coste de producción.
Devolución dañada / invendible: si la mercancía ya no puede venderse como nueva, procede una depreciación (en Derecho alemán, Teilwertabschreibung según el § 253, apdo. 3 HGB).

Parte 2: contabilizar contracargos y disputas de pago

Un contracargo (chargeback) se produce cuando un cliente impugna un pago directamente ante el emisor de su tarjeta o su banco (por ejemplo, con PayPal, Stripe o Klarna). El proveedor de pagos carga en la cuenta del vendedor el importe en disputa más una comisión adicional por la disputa.

Estructura de asientos en un contracargo:

Registro del contracargo: Cuando el proveedor de pagos carga la cuenta:
- Debe: créditos dudosos / contracargos en trámite
- Haber: cuenta puente del proveedor de pagos (p. ej. Stripe)
Registro de la comisión por disputa: Los proveedores de pago cobran comisiones de tramitación no reembolsables (p. ej. 15 € en Stripe):
- Debe: gastos bancarios / comisiones (SKR03 4970 / SKR04 6855; en el PGC, como ejemplo habitual, 626 Servicios bancarios)
- Haber: cuenta puente del proveedor de pagos
Caso A: el vendedor gana la disputa: El proveedor vuelve a abonar el importe:
- Debe: cuenta puente del proveedor de pagos
- Haber: créditos dudosos / contracargos en trámite
Caso B: el vendedor pierde la disputa: El crédito es definitivamente incobrable:
- Debe: pérdida de créditos (SKR03 2400 / SKR04 6920; en el PGC, como ejemplo habitual, 650 Pérdidas de créditos comerciales incobrables)
- Debe: corrección del IVA (en Derecho alemán, § 17 UStG)
- Haber: créditos dudosos / contracargos en trámite

Importante: un contracargo no es una devolución. Ante un contracargo injustificado, no emitas una factura rectificativa mientras no exista un desistimiento legal o una devolución de la mercancía.

Parte 3: bonos univalentes, bonos polivalentes y saldo a favor

Según la directiva europea sobre bonos (transpuesta en Alemania en el § 3, apdos. 14 y 15 UStG) se distingue:

1. Bonos univalentes (§ 3, apdo. 14 UStG)

Un bono es univalente si el lugar de la entrega y el tipo de IVA aplicable ya se conocen cuando se emite.

Devengo del IVA: el IVA se devenga en el momento de la venta/emisión del bono.
Reconocimiento del ingreso: la venta se reconoce solo al canjearlo (periodificación).
Ejemplo: un bono de un vendedor alemán que solo puede canjearse por artículos gravados al 19 % en Alemania con envío nacional.

Asiento en la venta de un bono univalente:

Debe: banco / cuenta puente
Haber: anticipos recibidos / deudas por bonos (IVA del 19 % incluido)

2. Bonos polivalentes (§ 3, apdo. 15 UStG)

Un bono es polivalente si el lugar de la entrega o el tipo de IVA aún no se conocen al emitirlo.

Devengo del IVA: en la emisión/venta no se devenga IVA. El IVA surge solo cuando el bono se canjea efectivamente por una mercancía concreta.
Relevancia en el e-commerce: casi todas las tarjetas regalo de importe genérico de las tiendas online son bonos polivalentes, porque los clientes pueden canjearlas desde distintos países (distintos tipos de IVA) o para surtidos mixtos (7 % y 19 % en Alemania).

Asiento en la venta de un bono polivalente:

Debe: banco / cuenta puente (100 €)
Haber: deudas por bonos (100 €, sin IVA)

Asiento al canjear el bono:

Debe: deudas por bonos (100 €)
Haber: ventas (84,03 €)
Haber: IVA 19 % (15,97 €)

Con el tipo general español del 21 %, el desglose sería 82,64 € de base imponible y 17,36 € de IVA.

Saldo a favor y abonos de cortesía

Los saldos abonados en la cuenta del cliente (store credit) que se conceden por cortesía sin devolución de mercancía siguen en contabilidad las reglas de los bonos polivalentes. Siguen siendo una deuda hasta que se canjean o caducan según las reglas civiles de prescripción (en Derecho alemán, por lo general 3 años según el § 195 BGB; para España, comprueba las reglas aplicables con tu asesoría).

Contabilizar bien los reembolsos con bonos

En el día a día de una tienda, «reembolso de un bono» designa tres operaciones distintas. Se contabilizan de forma diferente, así que conviene separarlas antes.

Caso 1: reembolsas una devolución con un bono en lugar de dinero

El cliente devuelve mercancía por 119,00 € y, en vez de un reembolso, recibe un saldo en la tienda. La entrega queda anulada; las ventas y el IVA bajan como en cualquier devolución (en Derecho alemán, según el § 17 UStG). El saldo es en sí una deuda con el cliente, porque más adelante podrá comprar con él cualquier mercancía. Por lo general se trata como un bono polivalente.

Operación	Debe	Haber	Importe
Devolución, reembolso como saldo	Minoraciones de ventas al 19 % de IVA (SKR03 8720 / SKR04 4720)	Deudas por bonos	119,00 €
Canje posterior del saldo	Deudas por bonos	Ventas al 19 % de IVA (SKR03 8400 / SKR04 4400)	119,00 €

El IVA lo corriges en la devolución y vuelve a devengarse en el canje. Si tu asesoría trabaja con cuentas automáticas de DATEV, el sistema separa el impuesto cada vez por sí solo; en el PGC, como ejemplo habitual, el IVA se lleva a la 477 HP IVA repercutido.

Caso 2: se devuelve un pedido pagado con un bono

Un cliente paga un pedido de 119,00 €: 50,00 € con un bono polivalente y 69,00 € con PayPal. Después lo devuelve todo. Lo habitual es que cada medio de pago recupere el importe con el que se pagó: el bono vuelve a tener 50,00 € y 69,00 € se devuelven por PayPal.

Operación	Debe	Haber	Importe
Devolución del pedido completo	Minoraciones de ventas al 19 % de IVA (SKR03 8720 / SKR04 4720)		119,00 €
de ello, bono recargado		Deudas por bonos	50,00 €
de ello, reembolso por PayPal		Cuenta puente de PayPal	69,00 €

Cómo se ve en detalle el lado de PayPal de un reembolso así lo explica el artículo sobre la contabilidad de proveedores de pago con PayPal, Stripe, Klarna y Mollie.

Si era un bono univalente, el IVA ya se devengó al venderlo. Si el bono vuelve a cargarse tras la devolución, la corrección de esa parte afecta por lo general solo a las ventas. El IVA no cambia. Como depende del tipo de bono, la exportación de tu tienda debería mostrar qué bono se utilizó.

Caso 3: se devuelve una tarjeta regalo comprada y se reembolsa

Un cliente desiste de la compra de una tarjeta regalo de 50,00 € o le reembolsas un saldo restante por cortesía. Aquí no vuelve ninguna mercancía; solo se anula la compra del bono.

Bono polivalente: en la venta no se devengó IVA, así que no hay nada que corregir. Contabilizas deudas por bonos en el debe y banco o proveedor de pagos en el haber, 50,00 €.
Bono univalente: el IVA ya se ingresó al venderlo. Con el reembolso se devuelve la contraprestación, por lo que se rectifica (en Derecho alemán, según el § 17 UStG). Contabilizas en el debe la deuda por el bono (42,02 € netos) y el IVA (7,98 €), y en el haber el banco o el proveedor de pagos, 50,00 € en total.

Por qué fallan en la práctica los reembolsos con bonos

La exportación de la tienda solo muestra el importe pagado: si la parte del bono no figura en una columna propia, un pedido de 119,00 € con un pago de 69,00 € parece un descuadre de 50,00 €.
La cuenta de bonos nunca se concilia: el saldo de las deudas por bonos debería coincidir con la lista de bonos pendientes en la tienda. Si difiere, suele faltar un canje o un reembolso recargado.
El saldo procedente de devoluciones se contabiliza como descuento: una devolución reembolsada como saldo no es una rebaja de precio sobre un pedido nuevo. Si se contabiliza como descuento, falta la deuda por el saldo pendiente.

Parte 4: contabilizar descuentos, códigos promocionales y descuentos por pronto pago

Los descuentos reducen la contraprestación efectiva de una entrega. En Derecho alemán, según el § 17 UStG, corrigen directamente la base imponible.

1. Descuentos inmediatos en el checkout (códigos promocionales)

Si un cliente usa en el checkout un código del 20 % en un artículo de 100 €, paga en realidad 80 €.

Regla de contabilización: se contabiliza directamente el importe bruto efectivamente pagado (80 € brutos = 67,23 € netos + 12,77 € de IVA al 19 %; con el tipo general español del 21 %: 66,12 € netos + 13,88 € de IVA).
¡NO contabilices 100 € de ventas y 20 € de gasto de marketing!

2. Descuentos y rappels posteriores

Si el descuento se concede después de facturar, hay que hacer un asiento de corrección que reduzca las ventas y el IVA.

3. Regalos y promociones «3x2»

En las ofertas por lotes (p. ej. 3 artículos al precio de 2), la venta total se reparte entre todos los artículos entregados. Los obsequios publicitarios sin contraprestación son neutros fiscalmente si tienen poco valor, pero con un valor mayor pueden quedar sujetos al IVA como entrega a título gratuito (en Derecho alemán, unentgeltliche Wertabgabe).

Resumen de los tipos de operación en el e-commerce

Operación	Efecto en las ventas	Efecto en el IVA	Cuenta principal (SKR03)
Devolución de mercancía	Reducción de ventas	Reducción del IVA	Minoraciones de ventas (8720)
Contracargo perdido	Crédito incobrable	Reducción del IVA	Pérdida de créditos (2400)
Venta de bono univalente	Ingreso periodificado (pasivo)	IVA inmediato	Deudas por bonos con IVA
Venta de bono polivalente	Reconocimiento de una deuda	Sin IVA en la venta	Deudas por bonos
Canje de bono polivalente	Surge la venta	IVA al canjear	Ventas + IVA
Código de descuento en el checkout	Venta reducida	Calculado sobre el importe pagado	Cuenta de ventas normal

Cómo te ayuda KudTax con devoluciones, reembolsos y bonos

Devoluciones, reembolsos, contracargos y bonos se reparten entre tienda, marketplaces y proveedores de pago. Si los reúnes a mano, es fácil que se te escape una operación. KudTax junta estos datos:

Asignar reembolsos: KudTax recoge pedidos, reembolsos, comisiones y liquidaciones de los canales conectados y asigna con ayuda de IA los reembolsos a los pedidos y pagos originales.
Hacer visibles las diferencias abiertas: lo que no puede asignarse con claridad queda como partida abierta y se aclara antes del cierre mensual.
Asientos y exportación contable: de ahí salen asientos según el PGC, el SKR03 o el SKR04, con exportación para a3, Sage, Holded o Contasol, o como fichero DATEV EXTF, que tú o tu asesoría revisáis antes de importarlos.

Si un bono es univalente o polivalente lo decides junto con tu asesoría. Qué puntos de control importan al elegir una solución lo explica la guía Elegir un software de contabilidad e-commerce. Si ya no quieres conciliar devoluciones y reembolsos a mano, puedes probar KudTax gratis.

Fuentes oficiales y enlaces complementarios

Nota: este artículo sirve de información general para asesorías y vendedores online y no constituye asesoramiento jurídico ni fiscal formal.

Devoluciones, contracargos y tarjetas regalo: asientos y ejemplos